Business

۱۲ اصل مشتری مداری به بیان ساده

مشتری مداری

ما ندانستیم، ای خوش مشتری / چون که دانستیم تو اولی تری

اگر مطلب ۴ راه جذب مشتری ؛ بقای کسب و کار را مطالعه نموده باشید متوجه می شوید که جذب مشتری از اهمیت بالایی در کسب‌وکار برخوردار است بطوری که ممکن است هزینه های هنگفتی برای کارآفرین یا مدیریت داشته باشد؛ اما باید مراقب بود چرا که مهمتر از آن، مراقبت و نگهداری از مشتری یا  مشتری مداری میباشد ،کسب رضایت مشتری دومین راز بقای کسب و کار میباشد.

مشتری مداری
مشتری مداری

هر مشتری کوچک یا بزرگ به عنوان یک فرصت کاری برای کسب و کار محسوب میشود، اینکه چطور با مشتری رفتار شود، احترامات مشتری رعایت گردد و یا باصبر و حوصله جوابگو بودن به هر مشتری، در الویت کاری قرارداده شود امری اکتسابی است و باید در هر کسب و کار موفقی رعایت گردد، این شاه کلید، مشتری مداری نام دارد.

همانطور که از نام عنوان معلوم است هر کسب و کاری که ملاک دستیابی به هدف را “مشتری مداری” تعیین کند و در این عرصه تلاش کند موفق ترین فعال کسب و کار خواهد بود چرا که محوریت کلی کار بر اساس رضایت کامل مشتری ترسیم شده است و با کسب این رضایت بدون صرف وقت و هزینه مشتری جدید به وجود می آید.

چطور ممکن است؟!

شاید حدس زده باشید… بلی، کاملاً درست است : مشتری مداری به خودی خود ممکن است از یک تا چند مشتری برای شما جذب کنند؛ اما در حالت بالعکس اگر رضایت مشتری به هرعلتی حاصل نشود مشتریان یکی پس از دیگری از صحنه مشتری حذف و به دسته ی مشتریان رغیب می پیوندد.

مشتری مداری از نگاه گاندی

مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ما میباشد، او به ما وابسته نیست  ، بلکه ما به او وابسته هستیم.

مشتری در کار و تجارت ما، یک هدف زود گذر نیست ، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات کسب و کار ماست.

مشتری یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود ، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست.

ما با فروش محصول یا خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم به او لطف نمی کنیم ،  بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما میدهد و در  حق ما لطف میکند.

۱۲ اصل مشتری مداری

"12

  • ۱. حق با مشتری، شعار و معیار مشتری مداری

رستورانی در آمریکا در تبلیغات خود اصول خاصی را رعایت می کند ، با این ترفند که «پیتزای مجانی در صورت عدم تحویل به موقع» و یا رستورانی دیگر نیز وجود دارد که شعارش این است: «بخورید اگر خوشتان نیامد پولش را پرداخت نکنید».

دلیل اصلی این پیام این است که ناآگاهی های مشتریان درباره کسب و کار شما بسیار زیاد است و به این خاطر همیشه حق بامشتری است؛ بی نظمی و ناهماهنگی در بین پرسنل مجموعه، درآمد پایین و یا عدم پرداخت حق الزحمه ی پرسنل اموری نیست که به مشتریان ربط داده شود، پس همیشه حق با مشتری است.

  • ۲. احترام و سازگاری با مشتریان

گاهی اوقات پیش می آید که مشتری در حالت غیرطبیعی و یا عصبانی به شما مراجعه میکند، درهر حالتی شما نه تنها باید به آرامی و محترمانه با ایشان مکالمه نمایید بلکه باید با تسلط به اصول و فن بیان با ایشان گفتگو کنید و آرامش را به مشتری برگردانید و تضمین برگشت شرایط مطلوب را به مشتری بدهید.

  • ۳. ایجاد راه های ارتباطی متعدد فی مابین

یک مجموعه کسب و کار موفق باتوجه به تعدد راه های ارتباطی، هرچقدر را ه های بیشتری برای ارتباط با مشتریان ایجاد نماید، رضایت بیشتری را کسب میکند. اما هرچقدر راه های ارتباطی کمتر شود، دسترسی به شما از سوی مشتریان سخت تر و لذا یک نمره منفی در پرونده کسب و کار شما درج خواهد شد.

  • ۴. تسلیم شدن در برابر شکایات و یا انتقادات مشتری

همانطور که در اصل دوم ” احترام و سازگاری با مشتریان ” توضیح داده شد، سعی کنید با رفتار مناسب شکایات مشتری را بپذیرید و در برابر ایرادات مشتری موضع گیری نکنید.

  • ۵. اجبار نکردن مشتری به خرید محصول یا پذیرش خدمات

سعی نکنید، فروش محصولات و یا ارایه خدمات را به مشتری اجبار و یا تلقین نمایید؛ با معرفی کردن محصول / خدمات به مشتری حق انتخاب بدهید تا خودش تصمیم بگیرد و ترسی از برقراری ارتباط مجدد با شما را نداشته باشد.

  • ۶. شناخت پیش نیازها و نیازهای هر مشتری

وقتی مخاطب با شما ارتباط میگیرد  و محصولی را از شما میخواهد سعی کنید قبل هرچیز، نیاز او را بسنجید و اگر احیانا این خرید نیاز به مواردی دیگر دارد ، نکات را به او یادآور شوید.

  • ۷.فراموش نکردن مشتریان قدیمی و ارتباط مستمر با کلیه مشتریان

ارتباط مستمر با کلیه مشتریان در فواصل و به بهانه های مختلف نیز یکی دیگر از هنرهای مشتری مداری است. اما به خاطر داشته باشید که این ارتباط نباید باعث مختل شدن آرامش مشتریان گردد.

  • ۸. نظرسنجی دوره ای از مشتریان

یکی از بهترین روش ها برای ارزیابی کار ، پرسنل، محصولات و کیفیت در مشتری مداری ،درخواست پرکردن فرم های نظر سنجی توسط مشتریان به صورت فرم اینترنتی، اپلیکیشنی یاکاغذی است. شما میتوانید با طرح انواع پرسش در حیطه ی کسب و کارتان، معایب آن را شناسایی و جهت برطرف کردن آنها اقدام نمایید و نیز بالعکس با شناخت مزایای آن از سوی مشتری ، بر روی آنها مانور بدهید.

  • ۹. صداقت در تعریف محصول و خدمات قابل ارایه

و بازهمانطور که در مطلب  ۴ راه جذب مشتری؛بقای کسب و کار گفته شد، معرفی محصول یکی از راه های جذب مشتری است. اما این دلیل بر اغراق گویی ویژگی های مثبت و یا کتمان کردن کمبود های محصول نمیشود؛ همیشه سعی کنید صادق باشید تا مشتری شما را امین خود بداند.

  • ۱۰. ایجاد پنل پشتیبانی محصولات / خدمات

یکی از علل بزرگ شدن بعضی از شرکت های ارایه خدمات، وجود یک پنل اختصاصی مربوط به مشتری است. مکانی که از طریق آن مشتری مشکلات را ارجاع دهد و در همانجا پاسخ داده شود و یا بروز رسانی و اطلاعات مربوط به محصولات دیگر در آنجا برای مشتری ارسال گردد، اما فقدان چنین پنل و راه ارتباطی اختصاصی باعث سردرگمی مشتری میشود.

  • ۱۱. استفاده از جملات مناسب در ارتباط با مشتریان

استفاده از عبارات کلیدی و ادبی، مشتری را مجذوب شما میکند و انرژی مثبت از دورن شما به ایشان انتقال داده میشود؛این جملات جادوی کار شماست و هرمشتری ای را وادار به این تعامل میکند و این مورد از زیبایی های مشتری مداری است.

-چطور میتونم کمکتان کنم؟!

-حق باشماست، صبور باشید تا مشکل برطرف شود.

-از صبر و تحمل شما متشکرم.

-حتما مشکل شما بررسی و برطرف خواهد شد و …

  • ۱۲. رسیدگی سریع و به موقع به شکایات

تنها جوابگویی و احترام در پاسخ به نیاز مشتریان جوابگو نیست و باید در برابر شکایات و مشکلات مشتریان سریعا پاسخگو بود.پاسخگویی با وقفه موجب خشم و ناراحتی مشتریان میگردد، درحالی که پاسخ سریع نشانگر حمایت و بودن شما در کنار مشتری است.

رضایتمندی مشتری
رضایتمندی مشتری

ما رو در شبکه های اجتماعی دنبال کنید

اینستاگرام مصطفی طاهری
کانال آپارات عصر خلاقیت
لینکداین مصطفی طاهری
فیسبوک مصطفی طاهری
توئیتر مصطفی طاهری

از اینکه با مبحث جذاب و به روز « ۱۲ اصل مشتری مداری به بیان ساده» همراه ما بودید صمیمانه از شما سپاسگذاریم. آیا شما تجربه ای در امور مشتریان داشته اید؟ تجربیات خود را با مخاطبان عصر خلاقیت درمیان بگذارید

همچنان در عصر خلاقیت بمانید

۴ راه جذب مشتری؛بقای کسب و کار
خودباوری چیست؟ چگونه میتوانیم به خودباوری برسیم؟
منابع انسانی چیست؟ چگونه می توان آنرا مدیریت کرد؟
اصل و پارازیت های ارتباط با مشتری را بیشتر بشناسیم ؛
CRM چیست ؟! بررسی CRM اجتماعی و موبایل در امروزه
برنامه ریزی چیست؟نکات راهبردی جهت اجرا و تهعد به آن

برچسب ها
نمایش بیشتر

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دوازده − 8 =

بستن