بازاریابی و فروش

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری CRM – Customer Relationship Management به همه فرایندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی اولیه ، ایجاد انگیزه ، گسترش روابط ، حفظ و یا ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود و شامل مدیریت انواع روشهای مختلفی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان از آنها استفاده می‌کند. اصول مدیریت ارتباطات مشتری ، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط بهتر با مشتریان از ابتدای آن تا انتها برای شما شرح خواهم داد

نکات ویژه در مدیریت ارتباط با مشتری

  • CRM مجموعه ی کاملی از رفتارها در تمام قسمت های شرکت و نه تنها یک بخش خاص است
  • مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است
  • مدیریت ارتباط با مشتری ، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد
  • مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یک پارچه است که برای برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و غیره به کار می‌رود
  • در مدیریت ارتباط با مشتری هدف اصلی آگاه سازی مشتری و ماندن در ذهن او برای انتخاب ها بعدی میباشد

مدیریت ارتباط با مشتری

پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان

با پیشرفت روزافزون تکنولوژی و ارتباطات آنلاین، بخشی از سازمان‌ها و شرکت‌ها در حال استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM هستند، قبل از پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیش‌نیازهایی که سازمان می‌بایست آن‌ها را تأمین کند عبارتند از:

  • مشخص کنید که به دنبال اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چه مشکلاتی در شرکت مورد بررسی قرار می‌گیرد، چه بهبودها یا تغییراتی باید به دنبال نصب چنین سیستمی وارد فرایند تجاری یک سازمان شود.
  • مسئول و مدیر پروژه را به درستی انتخاب کنید. به‌طور معمول بخش IT درگیر این کار می‌شود، گرچه به همراه این بخش باید بخش خدمات مشتری یا فروش و نیروهای بخش بازاریابی نیز درگیر شوند چون تأثیر این پروژه بیشتر بر فعالیت‌های تجاری شرکت خواهد بود.
  • به اعضای تیم قدرت اجرایی لازم را بدهید تا بتوانند وظایف خود را به‌طور کامل انجام دهند.
  • شرکت اجرای سیستم را به درستی انتخاب کنید، چنین شرکتی باید در رابطه با امور تجاری و همچنین مسائل فنی تخصص لازم را داشته باشد.
  • از یک روش مرحله به مرحله استفاده کنید. سعی کنید ابتدا اجرای سیستم را کم‌کم پیش ببرید و سپس به مرور زمان به سمت اهداف بلند مدت تجاری شرکت پیش بروید.
  • شاخص‌های کلیدی عملکرد معینی را برای ارزیابی میزان موفقیت پروژه تعیین کنید

مدیریت ارتباط با مشتری

یک سیستم با قابلیت های بی نظیر

بسیاری از سیستم‌های امروزی به منظور به حداقل رسانی تلاش کاری و سهولت انجام کارها ایجاد شده‌اند. سیستم ارتباط با مشتری هم اگر به درستی استفاده شود منافع زیادی می‌تواند برای یک شرکت تجاری به همراه داشته باشد. استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به معنای فروش بیشتر، سود بیشتر و وفاداری روزافزون مشتریان به آن شرکت باشد؛ جدا از این موارد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری منافعی با خود به همراه می‌آورد که گاهی اوقات دیده نمی‌شوند ولی آن‌ها نیز مهم هستند. این منافع عبارتند از:

social crm

ارتباط برقرار کردن

فروش یک بازی تعاملی به‌شمار می‌رود و حتی اگر عضو تیم فروش نیستید باید با سایر اعضای تیم فروش در تماس باشید و اطلاعات مختلف را با هم به اشتراک بگذارید از جمله روند پیشرفت سرنخ فروش در قیف فروش. مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند بیشتر این ارتباطات را به صورت خودکار انجام دهد و اطلاعات مختلف را در اختیار کاربران قرار داده و همچنین می‌تواند به اعضای تیم فروش کمک کند برای ارسال ایمیل‌های انبوه و تماس‌های تلفنی موضوعات مختلف داشته باشند

ایجاد سریع تر سرنخ های فروش

زمانی که در رابطه با محصول خود اطلاعات دارید می‌توانید با سرعت بیشتری سرنخ‌های فروش ایجاد کنید و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیدا کردن اطلاعات مورد نیاز را برای شما آسان‌تر می‌کند. شما بهتر می‌توانید سوالات مشتریان بالقوه را پاسخ دهید و در زمان برای پیدا کردن اطلاعات صرفه جویی کنید.

سازماندهی

استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باعث می‌شود که بتوانید با سهولت بیشتری کار خود را سازماندهی کنید. همچنین این سیستم باعث می‌شود که بتوانید چیزهای مختلف را به راحتی دسته‌بندی کنید تا پیدا کردن آن‌ها آسان‌تر شود و همچنین چیزی از قلم نیفتد. اگر شما به یک مشتری بگویید که پنجشنبه با او تماس می‌گیرید اگر در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چنین چیزی ثبت شود احتمال فراموشی آن کمتر وجود دارد. سیستم نه تنها می‌تواند تماس را به شما یادآوری کند بلکه اطلاعاتی هم که به مشتری قول داده‌اید در اختیار شما قرار دهد.

تلاش هدفمند در راستای فروش

تنها این امر برای مدیران فروش نیست بلکه تمامی اعضای تیم فروش باید در رابطه با عملکردشان رکوردی در اختیار داشته باشند و عملکرد خود را در ماه‌های بعدی پیش بینی کنند. مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند اطلاعات لازم برای پیگیری عملکرد شما را در اختیارتان قرار دهد و با گزارش‌های دقیق در رابطه با عملکردهای روزانه و ماهانه شما اطلاعات خوبی فراهم کند.

صرفه جویی در زمان

یکی از واقعیت‌های ناخوشایند بخش فروش این است که حجم کاری بسیار زیاد است. بخش فروش شما و نیروی آن‌ها زمان زیادی را صرف کاغذ بازی می‌کنند به جای اینکه مشغول به انجام فعالیت‌های مربوط به فروش باشند. مدیریت ارتباط با مشتری نمی‌تواند شلوغی کار را از بین ببرد ولی می‌تواند قسمتی از آن را به حالت خودکار درآورده و سرعت انجام کارها را بیشتر کند. این به معنای صرفه جویی بیشتر در کار و همچنین سود و بازدهی بیشتر است.

برقراری نظم سازمانی

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کند در طبقه‌بندی کردن اطلاعات مشتری ، تماس‌ها و تمامی موارد مشابه نظم داشته باشید. با آنکه حافظه بعضی از افراد بسیار قوی است ولی باز هم کسی نمی‌تواند همه اطلاعات را به یاد داشته باشد.

مدیریت خدمات

با استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌توان تمامی موارد مربوط به سفارش خدمات را در سازمان پشتیبانی کرد. از مواردی نظیر قیمت دهی به مشتری و پردازش آن گرفته تا گرفتن سفارش و مشخص سازی بهترین فرد برای برخورد با مشتری؛ البته این امر تنها برای مدیران فروش نیست بلکه تمامی اعضای تیم فروش باید در رابطه با عملکردشان رکوردی در اختیار داشته باشند و عملکرد خود را در ماه‌های بعدی پیش بینی کنند. مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند اطلاعات لازم برای پیگیری عملکرد شما را در اختیارتان قرار دهد و با گزارش‌های دقیق در رابطه با عملکردهای روزانه و ماهانه شما اطلاعات خوبی فراهم کند

مشتری مداری

همانطور که اشاره شد مشتری قلب سازمان است. برای بهتر تپیدن قلب باید به نیازهای مشتری توجه توجه ویژه داشت. تیم فروش می‌توانند با آنالیز داده‌های مدیریت ارتباط با مشتری امکان پیش بینی میزان فروش و درآمد تخمینی کلی را در اختیار داشته باشند. استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری باعث می‌شود نیازهای مشتریان شناسایی شده و پاسخ مناسب برای نیازهای فعلی و آینده مشتریان در نظر گرفته شود

مدیریت تجربه های مشتری

مدیریت تجربه مشتری

اما CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری تمام راه نیست!! در مقالات بعدی در مبحث CEM یا مدیریت تجربه مشتری Customer Experience Management مباحث مفصلی مطرح خواهیم کرد که به شما کمک کنیم مشتری احساس واقعی رضایت از شما را داشته باشد. با ما همراه باشید

مصطفی طاهری – مشاور بازاریابی و کارآفرینی

سایر مطالب آموزشی را در عصر خلاقیت دنبال کنید

گوگل وبمستر
سمینار های عصر خلاقیت
کنسرت ایلیاس یالچینتاش
ثروتمندترین افراد جهان
کارآفرینی چیست؟
کسب و کار را بهتر بشناسیم

برچسب ها
نمایش بیشتر

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

چهارده + 7 =

بستن